【装修公司】报告持续提升服务齐家网用户粘性逆势上扬

    报告持续提升服务齐家网用户粘性逆势上扬

所谓“粘性”，是用服务打动用户，让人在需要的时候第一个想起你。而服务，则是以各类举措、行动等解决实际问题。众所周知，传统家装行业信息不透明、产业链长、中间环节多、缺乏行业标准和监督，加上准入门槛低等因素，施工品质差、交付延后、增项漏项、售后服务难保障等问题时常发生，用户体验感非常差，因此很难将用户倒流进来，并转化为活跃用户、忠诚用户。

作为国内最大、最具声望的互联网装修平台，齐家网具备极强的用户基础，并不断以极致消费体验来提升用户粘性，优化行业效率。根据国内监测机构trustdata发布的《2019年中国互联网家装行业分析报告》报告，2019年互联网家装新增用户大量涌向齐家网，齐家网新增用户占行业新增用户的41.3%，远高于第二名土巴兔的28.4%，其用户粘性增长势头生猛。

“装修公司分级”“齐家保”等大幅提升用户粘度

有业内人士认为，齐家网在用户粘性上的成绩，主要源于对用户价值的重视。

用户是齐家网持续发展的基石，近年来，齐家网围绕用户核心资源和利益，搭建了多维度、多层次的业务支撑体系。根据齐家网公开数据，2019年上半年与齐家网合作的装修公司总量已超过1.1万家，其平均每月的独立访客高达5510万，同比增长19.0%，推荐用户数和推荐次数同比增幅分别达到45.5%和59.7%。

2019年，为了更好的服务用户，积极推进产业互联网发展，齐家网针对用户推出了装修公司分级制度。分级制度要求商家口碑采用五星制，从设计效果、准时开工率、材料质量、施工质量、按时交付率、商家整体服务等方面，予以不同的权重系数，最终形成不同的星级，五星级代表最优质的装修公司。这意味着，用户可以通过分级体系，直观地了解到装修公司的综合实力以及更多细节，更好地匹配到契合度高的装修公司。装修公司分级制度的“落地”，进一步提升了用户的装修体验。

另一方面，在弊端重重、用户投诉率高企的装修行业，齐家网推出的“齐家保”服务，也首度将用户体验和用户合法权益的保障落实为具体行动。通过齐家保服务，用户不再直接把装修钱款支付给装修公司，而是随着施工进度在各装修节点，将费用分批次交由齐家网托管。在施工过程的重要节点，由齐家网提供的第三方监理服务确认验收合格后，齐家网才会分阶段将钱款转付给装修公司。

通过多项保障措施，加上渠道下沉带来的持续增长，齐家网正迎来2020年一个极佳的开局。据trustdata此前发布的《2019年1-9月中国移动互联网行业分析报告》，在移动房产家装市场领域互联网家装第一股——齐家网表现优异，新增用户数、用户日均使用时长、用户粘性均已领跑行业。

渠道下沉带来稳定持续增长

除trustdata报告，多份报告还显示，齐家网、一起装修网、土巴兔分列下沉市场份额的前三，其中齐家网占下沉市场新增份额的42.7%，强势平台地位已经初步显现。

有机构预测，2019年互联网家装市场规模将超4000亿元。而低线城市，工业化和城镇化的建设使得三、四线城市迎来“新人口红利”。 菁财资本指出，2015年三线城市的人口规模是一线城市的6倍左右，且近10年人口增速仍会高于一二线城市。庞大的人口基数、人口大量集聚使得买房置业的需求增长，加之去库存的政策红利，使得房地产下游的三、四线城市家装市场成为可挖掘的巨大消费市场。

早在疫情之前，齐家网就将下沉市场放在重要地位。在2019年末，齐家网宣布在下沉市场采用cop、“火炬库装企”两种模式大力拓展数百个中小城市。并启动了装企分级体系，用商户经营数据、商户交付满意度、用户评论、商家店铺内容等四大维度、18个细分维度、多达数十项的考核标准细项筛选出首批百家装企，用这些“榜样生”带动各自所在下沉市场的用户体验提升。

作为用户忠诚度的重要指标，用户体验的提升是用户对齐家网平台价值的认可。下沉市场的开拓并非一朝一夕，为用户提供一线城市的优质服务标准和产品，为装修公司构建行业内最完善最齐全的在线化工具，在线下需求向线上渠道转移时，齐家网的优良口碑和服务能力使其成为线上装修用户的“集聚区”。

业内人士表示，未来，三、四线城市将逐渐成为互联网家装的蓝海市场，而无论市场环境如何变化，更好的公司口碑、更高质量的服务水平、数据化的管理，依然是新时代背景下对企业提出的更高要求。正所谓，能真正留住用户的，才是王者。

编辑：

张道慧

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