【装修公司】十问实答 － 他放弃了传统的“套路”，却用口碑收获了一大批“铁粉”

    十问实答 － 他放弃了传统的“套路”，却用口碑收获了一大批“铁粉”

在互联网与消费升级的浪潮下，传统家装营销模式逐渐失效，在这样的市场环境下，有些企业面临着沉重的业绩压力，而有些企业则通过积极试水互联网，实现了自身的革新升级，走出了一条成功的路子。

佳美域以口碑取胜，获得土巴兔平台“业主信赖品牌”

今天我们的采访对象就是这样一位敢于拥抱趋势变化的装企代表，作为一个从业15年的家装老兵，在市场行情下滑的形势下，他带领团队实现逆势增长，2017年刚过半就达成营收的翻倍增长。背后有哪些故事与诀窍，今天必读君为你一一揭晓。

解决客户，首先要解决信任问题

一问：李总，请您简单介绍一下公司的发展概况吧。

李易：深圳市佳美域品牌装饰公司是一家集设计、施工、建材、售后等服务于一体的专业化互联网品牌装饰公司，这么多年来，公司业绩保持着较高的增长速度，目前业务主要集中在深圳地区，不过也在准备拓展周边市场。

二问：都说装修难，干装修更难，请问您当时为什么选择了这个行业？

李易：我是做设计出身的，抱着对室内设计的一腔热忱，就想打造一个适合设计师发展的装修公司，帮助设计师解决一些就业难题，给他们提供一个更加广阔的发展空间，但是做了之后就发现一切都不是想象中的那么美好。

原本做设计师的时候，我只需要考虑方案够不够好，能不能打动客户，但是真正做了装修之后，需要去解决各方的痛点，平衡各方的利益，业主、设计师、项目经理、工人，一旦处理不好这些关系，麻烦事就来了。

三问：可以想象，进入这个行业之后一定困难重重，有没有一些特别的经历？

李易：大家都知道，装修是一个客单价高、满意度低的行业，业主在选择装修公司的时候都是非常谨慎的，再加上以前行业内的一些做法、风气也加剧了业主的不信任感，所以，前期最大的发展难题就是找客户，应该说这也是整个行业面临的难题。

“想让业主信任你，就必须先有一个好口碑”

刚做装修的时候，接不到什么单，业务都得自己出门去跑，新楼盘开盘派人去守着，发动员工开拓身边的熟人资源，打电话营销等等，那时候真正自己找上门来的顾客非常少，可能还不到10%。每个月到了发工资前都会一遍一遍地查公司账户，很多时候都得偷偷地从自己的积蓄里拿钱给员工发，不过当时就想着无论如何要先活下去。

后来互联网开始发展起来了，我们就发现，客户都跑到线上去了，传统的营销方式也越来越行不通了。

四问：是因为这个契机，才选择加入土巴兔这样的互联网家装平台吗？

李易：我们是在2011年开始跟土巴兔合作的，当时也确实到了一个转折的十字路口，大家都蠢蠢欲动，周围的一些公司也都在选择跟互联网平台合作，我心想，迟早也要改变，不如现在就改变。

说实话，当时我也跟其他的平台合作过，但是很快就终止了，因为他们提供的客户质量和服务质量都比较一般。你知道，以前派单是要抢的，一条装修信息发布出来之后，谁家的网速快，看到得快，可能就把客户抢到了。但是，这种单的精准度不高，我们还得天天守着电脑去抢单，花大价钱去提网速，维护的成本也比较高。

而土巴兔在需求匹配这方面相对来说做得好些，一是介绍的客户精准度极高，量房率大概在90%-95%，二是土巴兔有自己的一套智能匹配系统，不用靠网速，而是根据供需特点，为我们推荐家装客户。

五问：加入之后，公司整体发生了哪些变化？

李易：以前我们公司的营销方式就是像很多的传统装企一样，电销、蹲小区、转介绍等等，可能有很多公司今天也还在用这一套方法，但其实这是很苦的，再加上这几年国家对电销监管力度的提升，新房成交量下降等种种原因，这些老路子就更难走了。

加入土巴兔之后，我们从它那里获得了稳定的单源，不用再像以前那样花很多的精力去抓信息，有了更多的时间去提升施工管理能力和设计能力。单源稳定下来之后，也可以做更好的规划，比如说需要多少个设计师、项目经理，要培训多少个靠谱的工人，都能有一个非常清晰的计划。以前感觉像在求生存，活下去就可以，现在更多是求发展。

佳美域施工规范展示图

另一方面，土巴兔推出的第三方资金托管、免费质检、云设计、装修贷等服务，也帮助我们解决了很多公司发展上的问题。比如说在管理上，现在公司的管理可以通过crm系统导入信息，哪个环节出了问题可以快速诊断，处理问题更加高效。

在数据上的体现就是，我们的营收从11年开始，一直保持着每两年翻番的高速增长态势。业绩好了，整个公司的氛围都特别好，大伙儿都信心满满。

客户质量决定了企业未来的发展方向

六问：这几年都在说消费升级，在家庭装修上，大家好像更舍得花钱了，这个趋势对您公司的业务有没有一些影响？

李易：这还真的有，最明显的一个变化就是业主对品质的关注度更高了，再加上土巴兔在品牌宣传的时候的一些引导，客户选择的导向性也发生了一些变化。以前的客户可能更关注价格，属于价格敏感型客户，只要价格合适马上就能签约。但现在客户可能更看重品质跟整体的服务，更关注是否能省心。

在客户导入这个方面，土巴兔相对其他平台，优势还是比较明显的，他们提供的客户，都是我们想要的。

七问：大家都是希望客户越多越好，您为什么会对客户的类别有这样一种偏好呢？

李易：就像我前面说的，前期那种价格敏感型客户，他们在服务上没有太高的要求，相对来说客单价也比较低，这种类型的业务发展空间是有限的，但对于现在这些更关注品质与服务的客户，他们会更讲究一些，这部分的客户的客单价是明显高于前者的。

如果从一个企业的可持续发展、良性发展上来考虑，这部分客户其实就是我们服务的目标客户。因为这些追求高品质的客户，更能够帮助企业提升自身的服务能力，快速建立起好口碑。

好口碑，自己会说话

八问：很多装修公司都觉得口碑可有可无，但您似乎非常注重口碑，这是出于什么样的考虑呢？

李易：以前在家装行业，大家都觉得口碑没有必要，因为家装是一个很低频的需求，很多人可能一辈子也就装修那么一次，所以很多公司都是抱着“干一单算一单”的心态在做。但是现在的客户都不像上一代人了，他们习惯也擅长使用互联网，装修前会做很多功课。

现在很多客户都是因为口碑才找上我们的，以前选装修公司比选什么都难，没有半个月、一个月，客户都下不了决心，现在通过口碑系统，客户可以清晰地看到一家公司一路以来的工程和真实的评价，选择时间直接缩短到3-7天，极大地提升了我们的签单率。

其实刚开始土巴兔给我们最初的口碑值，让我们做好口碑的时候，我们还不太理解，但是在经营中我们慢慢发现，做好口碑、真口碑才是通往客户的捷径，现在做好口碑也已经成为一种自发的意识了。

我也经常跟公司的员工说，温饱问题我们早都解决了，现在应该考虑的是怎样做得更好，怎样体现我们企业的社会责任，因为我们想做的是一个受所有客户尊重的装修企业。

九问：您跟平台也合作这么多年了，合作过程中最大的感受是什么？

李易：最直观的感觉是这个平台比较公正，土巴兔的人也比较正直。因为土巴兔的很多决策都是站在公正立场上做出的一些决策，比如装修保。

印象最深的一次就是土巴兔刚推行装修保的时候，刚开始有很多公司都在反对，王总当时找平台的装修公司开了很多次会，一次次跟我们分析其中的利弊，说装修保是一把双刃剑，不是单纯地保护业主或者装修公司，而是起到相互制约的保障作用，这之后我们才下定决心要加入装修保。

十问：土巴兔前段时间推出了“千亿万家”计划，您对此有什么看法呢？

李易：我个人当然是有信心的，因为土巴兔的体量在行业内可以说是最大的，我想所有的装修公司也都会支持“千亿万家”计划，因为这是大家都愿意看到的景象，我们需要考虑的就是怎么一起齐心协力把四万亿这个大蛋糕做起来。

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